Как справиться с раздражением: шесть практических способов
Задавленные переживания копятся, что в итоге приводит к эмоциональному дискомфорту и хроническому напряжению. Менеджер крупной фирмы занимающейся недвижимостью, рассказала нам о своих переживаниях: «С наступлением выходных, я никак не могу прийти в себя после разговора с Орловым, а в воскресный вечер я думаю, что скажу Иванову. У меня муж уже просто про клиентов слышать ничего не желает».
С новыми клиентами невозможно общаться, не освободившись от негативных переживаний, связанных со старыми. Эмоциональная взбудораженность обязательно проявится во взгляде или интонации.
Клиент, в свою очередь, почувствовав, что продавец раздражён, станет более настороженным и напряжённым. Подобное взаимодействие смахивает на замкнутый круг. Оно приводит не только к тому, что люди себя плохо чувствуют, но и к убыткам, которые терпит компания.
Некоторые менеджеры говорят, что просто нужно некоторое время, чтобы прийти в себя. Но время лечит далеко не во всех случаях. Намного чаще подавленные переживания оседают в отдалённых уголках бессознательного и оттуда негативно влияют на жизнь человека. К тому же, обычно заказчики приходят чтобы решить собственные проблемы, и им нет никакого дела до чужих.
Накопившееся раздражение следует время от времени выпускать
Есть несколько способов, применяя которые, менеджер может «проработать» свои негативные переживания, возникшие как следствие общения со сложными клиентами. В основе методов лежит использование собственного воображения для проработки скопившихся переживаний.
Методика визуализации заключается в том, чтобы представить себя, совершающим то, что на самом деле, совершать никак нельзя. Например, мы не можем наорать на заказчика или сломать ему об голову что-нибудь потяжелее. Но мы можем проиграть подобные ситуации в воображении, сохранив при этом здоровье клиента. У визуализации есть несколько вариантов. Выберите для себя тот, который больше понравится.
1. Освобождение от раздражения методом «заземления»
Представьте импульсы агрессии, которые испускает клиент, в виде громадного пучка негативной энергии, которая сначала проходит через вас, а затем уходит в землю. Важно прочувствовать, что луч уносит все нехорошие переживания, от которых нужно освободиться.
2. Избавление от раздражения дыханием
В этом способе визуализация используется вместе с дыханием. При выдохе, определённые мышцы сбрасывают напряжение. В их число входят и те, в которых скопилось напряжение. Оставив раздражение без основы в теле и мышцах, вы поспособствуете тому, чтобы оно совсем прошло.
Встаньте, найдите для себя удобное положение тела и прочувствуйте дыхание. Медленно вдохните носом. Во время вдоха представляйте, что всё раздражение и напряжённость которые есть в организме, поднимаются в ротовую полость.
После того, ка будет сделан вдох полной грудью, резко сделайте выдох, представьте, что с ним уходит раздражение, горечь, обида. Это упражнение нужно делать не один раз, а до того, как почувствуете, что все негативные эмоции вышли.
3. Избавление от раздражения методом нелепых деталей
Использование при визуализации нелепых деталей, представление обидчика смешным, уменьшает важность конфликта и снижает недоверие и страх, порой испытываемые к оппоненту.
Такая своеобразная «передышка», помогает на время совладать с переживаниями, чтобы после, спокойно оценить свою линию поведения в конфликте. Есть множество нелепых деталей, которыми вы можете «наградить» обидчика, которые заставят вас улыбнуться, а может и посмеяться.
Можете вообразить, что клиент вдруг обзавёлся гигантским носом, который ему сильно мешает. Представить клиента хвостатым, одноглазым или ростом с гнома. А может на нём странная одежда – туфли с загнутыми носами или чалма.
Важно найти образ, который вам будет легче всего представить и который смешит вас больше остальных. У некоторых менеджеров возникает чувство вины, когда они представляют заказчика в нелепом виде. Им кажется, что таким образом, могут как-то навредить человеку. Такое мнение – ошибка.
Каждый человек формирует свой индивидуальный образ, принадлежащий ему одному. Смешные нелепые визуализации помогают справляться с агрессивными чувствами, которые в нас уже есть. Именно эти чувства без дополнительной работы с ними, приносят вред в дальнейшем общении с клиентом.
4. Защита от клиентов, с которыми сложно общаться
Бывают заказчики, как будто заряженные негативом. Если постоянно приходится иметь с такими дело, то вам нужна какая-либо защита от агрессивных флюидов, которые они испускают. Такая защита поможет сохранять спокойствие, не поддаваться на провокации, предпринимаемые сложным клиентом.
Представьте, что у вас есть волшебный кокон, экран или щит, которые делают ваше душевное состояние недоступным для негативного клиента. Придумав хороший образ, который делает вас недосягаемым, постоянно используйте его при общении с этим заказчиком.
Однако, защитный барьер не должен становиться преградой к общению с остальными людьми. Для этого иногда можно представлять, что в защитном коконе есть окно, которое открывается, когда вы желаете пообщаться с приятным для вас человеком, и закрывается, во время общения с агрессивным.
5. Сброс раздражения при помощи рисунка
С помощью данного метода можно «разделаться» с копией оппонента на бумаге. Нарисуйте человека, который стал причиной вашей злости и раздражения. Не нужно стараться и делать его похожим на реального, вы не должны хорошо рисовать, так как не являетесь художником. Обозначьте его символически.
Теперь сосредоточьте всю злость и обиду на кончике карандаша и разрисуйте, зачеркните или заштрихуйте его. Затем мелко порвите рисунок. Если гнев крайне силён, рисунок даже можно сжечь. Таким образом, избавившись от терзающих негативных эмоций.
В случае, если у вас есть художественные таланты, набросайте карикатуру на вашего клиента и разместите её около своего рабочего места. Достаточно будет одного взгляда на карикатуру, чтобы сохранить хорошее настроение на протяжении всего трудного разговора.
6. Извлечение уроков из обстоятельств как метод работы с раздражением
По поводу работы со сложными клиентами можно испытывать массу негативных эмоций. Или же можно радоваться тому, что они помогают нам оттачивать свой профессионализм, навыки деловых переговоров. Всё зависит от взгляда на ситуацию.
Второй взгляд даёт много преимуществ. Мы освобождаемся от ненужного раздражения (клиента не переделаешь) и работаем больше над своим поведением. При анализе ситуации важно получить ответ на вопросы:
1) «Какова истинная причина агрессивного поведения оппонента?» Если на ум не приходит ничего кроме: «Он всегда такой», «Пришёл поругаться», ищите ответ на вопрос дальше. Облегчить поиск можно поставив себя на место клиента. И грубый, агрессивный начальник производства превращается в загруженного проблемами, уставшего руководителя, которому не хватает профессионального умения, чтобы по достоинству оценить новый товар. Или склочная дотошная пенсионерка превращается в больную одинокую женщину, которая экономит каждый рубль.
2) «Какие мои слова способствовали усилению раздражения, а какие ослаблению? Почему?» Частенько на этот вопрос сложно ответить, потому что мы точно не помним, как развивалась беседа. Многие менеджеры по продажам достигли выдающихся результатов систематически записывая свои разговоры. Постоянный анализ своих записей, позволил им убрать неэффективные приёмы заключения договоров. Запись можно анализировать спустя какое-то время, чтобы получить ответ на вопрос в спокойной обстановке.
3) «Насколько недовольство и критика клиента справедливы?» Порой клиент агрессивен не из-за какого-то конкретного менеджера, а из-за того, как организована работа внутри компании. Например, человеку нужно подписать несколько документов на разных этажах. Или, как в примере с турагентством, человеку заранее лгут из страха, что если он узнает о последствиях морской болезни или настоящий размер своей каюты, то откажется от круиза. В этих случаях, причина конфликтных ситуаций не завязана напрямую на менеджера, однако весь негатив клиент выливает на него. Однако продавец может сделать некоторые шаги, направленные на изменение конфликтной ситуации. Например, высказать свою точку зрения или внести конструктивные предложения по обслуживанию клиента. Опыт консультирования говорит, что многие руководители хорошо относятся к обоснованным предложениям, поступающим от подчинённых. Ведь именно менеджеру по продажам лучше всего известно, как угодить заказчику.
4) «Мои действия, если подобная ситуация повторится?» Ответ на этот вопрос поможет быть готовым к другой трудной ситуации. Тратьте время на анализ сложных и запутанных переговоров. Понимание ситуации в целом, обеспечивает нас дополнительными приёмами, использовав которые, можно будет достичь взаимопонимания с любым заказчиком. В какой манере вы обычно решаете конфликтные ситуации – агрессивной, пассивной, уверенной или манипулятивной (обман)?
Вероятно, ваше поведение отличается в зависимости от собеседника и ситуации. Как внешние факторы и индивидуальность оппонента влияют на ваши реакции? Как чаще всего вас критикуют заказчики? Составьте список эффективных ответов на критические замечания покупателей.
